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Trainings-Ziel:
Kundenzufriedenheit ist die
Basis aller Erfolge im geschäftlichen Bereich. Daher sollte die
Zufriedenheit der Kunden nie gefährdet werden. Allerdings wird es
Fehler und Anlässe für Reklamationen natürlicherweise immer wieder
mal geben. Dies lässt sich nicht vermeiden. Aber Sie können
vermeiden, dass Sie die reklamierenden Kunden verlieren.
Und nicht nur das: Sie können
ein professionelles Reklamationsmanagement sogar systematisch als
Instrument der Kundenbindung einsetzen. Denn es ist viel leichter
und kostengünstiger, alte Kunden zu halten, als neue Kunden zu
gewinnen. Somit sind Beschwerden kein Ballast, sondern sie werden
zu Chancen für mehr Umsatz und Erfolg. Diese Chancen können Sie
aber nur dann nutzen, wenn Sie die Kniffe und Techniken des
professionellen Reklamationsmanagements kennen und beherrschen.
Diese intensive
Reklamationsschulung befähigt die Teilnehmer, die gefürchteten
Gespräche mit reklamierenden Kunden souverän zu managen und
routiniert zu meistern. Hierzu vermittelt das Training ein
effektives Know-How aus spezifischen Techniken und Kniffen aus der
Rhetorik, der Verkaufspsychologie und der
Kommunikationspsychologie.
In diesem Training entwickeln
und verfeinern die Teilnehmer ein fundiertes Handwerkszeug, mit
dem es ihnen leicht fallen wird, Beschwerden souverän zu managen
und Reklamationen in ein Instrument der Kundenbindung zu
verwandeln.
Zielgruppe:
Alle Personen, die mit
Reklamationen und Beschwerden konfrontiert werden und diese
Situationen souverän und sicher managen wollen. Anfänger werden
grundlegend qualifiziert. Fortgeschrittene bekommen ihren
Feinschliff.
Trainings-Inhalte:
-
Reklamationsgespräche systematisch steuern
-
Emotionale Sicherheit im
Reklamationsgespräch erlangen
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Beschwerdesituationen souverän meistern
-
Reklamationen routiniert entgegennehmen
-
Der professionelle Umgang mit wütenden
Kunden
-
Mit persönlichen Angriffen souverän
umgehen
-
Die
Kontrolle der eigenen Emotionen
-
Schwierige Reklamationssituationen positiv
aussteuern
-
Überzeugende Rhetorik und Körpersprache im
Reklamationsgespräch
-
Empathisches Beschwerdemanagement
-
Der Umgang mit schwierigen Kunden
-
Mehrdimensionale Kommunikationsebenen
beachten und nutzen
-
Von der
Konfrontation zur Kooperation
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Eskalationen vorbeugen und gegensteuern
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Vom Blame-Pattern zum Solution-Pattern
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"Nein"
sagen können bei unberechtigten Reklamationen
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Vom Reklamationsabwickler zum Manager für
Kundenwünsche
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Reklamateure systematisch zu treuen Kunden
entwickeln
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Flow-Chart und Checklisten der Reklamationsbearbeitung
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Die
Organisation eines professionelles Reklamations-Management-Systems
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Aus
Reklamationen systematisch Umsatz generieren
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Selbstmotivation und Stressmanagement beim Umgang mit
Reklamationen
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Die
typischen Fehler und Fettnäpfchen vermeiden
-
Konfliktmanagement im Rahmen des
Reklamationsprozesses
Trainings-Methodik:
-
Systematische und sofort umsetzbare Inputs
durch den Trainer
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Praxisbezogene Übungen zu den Inhalten
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Videogestützte Feedbacks und Analysen
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Training
am eigenen Produkt/Konzept (falls gewünscht)
-
Streng begrenzte Teilnehmerzahl
-
eintägiges offenes Seminar (Crash-Kurs)
Teilnahmegebühr:
Die Teilnahmegebühr für das
1-tägige Intensiv-Training beträgt pro Teilnehmer:
Euro 495.- zzgl. MWSt.
KeSch Trainings bieten wir in
folgenden Sprachen an:
Bosnisch, Bulgarisch, Chinesisch, Estnisch, Dänisch, Englisch,
Finnisch, Französisch, Griechisch,
Indonesisch,
Italienisch, Japanisch,
Koreanisch, Kroatisch, Lettisch, Litauisch, Niederländisch,
Norwegisch, Polnisch, Portugiesisch, Rumänisch, Russisch, Schwedisch,
Serbisch, Slowakisch, Slowenisch, Spanisch, Tschechisch, Türkisch,
Ukrainisch, Ungarisch
KeSch Experten kommen aus:
Bulgarien, China, Estland, Dänemark, England, Finnland,
Frankreich, Griechenland, Italien, Japan, Kanada, Kroatien,
Lettland Litauen, den Niederlanden, Norwegen, Österreich, Polen,
Portugal, Rumänien, Russland, Schweden, der Schweiz, Serbien, der
Slowakei, Slowenien, Spanien, Tschechien, der Türkei, der Ukraine,
aus Ungarn und natürlich auch aus Deutschland. |
